利益攸关方管理

利益相关者管理策略的介绍[示例和工具]

通过 2019/05/2019 2021年4月22日, 暂无评论
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我们的朋友和支持者

这是一个利益相关者管理玩笑对你的问题:

利益相关者为什么要过马路?

  1. 因为项目经理告诉他们一切顺利,他们需要过来并用自己的两只眼睛验证...... unannounced。
  2. 给他们的项目经理打探消息,避免语音邮件,忽略询问内容下落的电子邮件签到。
  3. 他们正在寻找另一个流行词或趋势方法论,以便项目经理在项目中期立即实施。

  1. 在一家完全不同的公司追求完全不同的工作,而不向他们的项目经理通知,也没有备份利益相关者准备拿走他们的位置。

如果您回答了A,B,C或D ...本文适合您。

你将在这篇涉众管理文章中学到什么

现在,你有一个笑声和你以牺牲你的利益相关者为代价来滚动你的眼睛,我想明确我对这篇文章的意图:

  1. 第一的,我想承认各种利益相关者“类型”尽我所能定义我在我的职业生涯中作为项目经理合作的最常见。这些包括:
    • 营销利益相关者
    • 技术利益攸关方
    • 销售利益相关者
    • 高管利益相关者
  1. 其次,我想提供洞察力如何最好地接触这些不同类型的涉众- 你,你每项目的一个或多个工作。
办公室眼卷

超越对你的利益相关者的判断

我的目标是激励你,亲爱的项目经理,超越审判你的利益相关者 - 无论他们的头衔如何,偏好通过手机而不是电子邮件讨论一切,或者他们仍然认为“汉堡菜单”是层压不良的东西在他们最近的潜水栏中找到脏桌子。您将能够挖掘一点同理心,并认识到如何单调利益相关者管理风格,以充分利用与每种类型的利益相关者的合作。

让我们来吧!但首先:

什么是利益相关者?

利益相关者是受项目结果影响的个人,集团或组织。他们对项目的成功感兴趣,无论是在提案项目的组织内部还是外面。

我喜欢这个简单的利益相关者定义(但如果你没有,那就找一个在此PMI文章中更深入的利益相关者定义)。这个定义明确了共同兴趣涉众对项目的贡献。我经常遇到项目经理,他们谈论他们的涉众时,就好像他们是一个实体,其唯一目的就是减缓进程,剥夺项目团队的资产,并让每个人的生活更困难一点。事实是,您的涉众受到项目结果的影响(就像您一样!),您和您的涉众之间存在的任何挑战都可能是由于他们的期望和现实之间可以避免的差异造成的。所以,你的方式管理干系人的期望会影响结果。

那么,我们如何最小化或消去这个?内部沟通,外部沟通,定义,然后——你猜——更多的沟通。

旁注

鉴于沟通在管理利益相关者中的重要性,我建议您查看此项创建沟通计划的指南在您完成本文之后!

要确定我们如何与利益相关者最好合作,首先要定义我们正在工作的利益相关者的类型是重要的。

利益相关者的类型

根据公司或组织的规模,您的客户的项目可能有几个利益相关者。如同产品经理如何方法利益攸关方管理战略,我们的数字行业中的利益相关者可以在四种类型之一内归类。

  1. 营销利益相关者
  2. 技术利益攸关方
  3. 销售利益相关者
  4. 高管利益相关者

以下是对这些类型的简要说明,包括您可能在项目上看到的主要利益相关者标题的示例。

旁注

你处理什么类型的利益相关者?在下面的想法中评论和音高。

1.营销利益攸关方

如果您正在进行网站或网络平台,那么您的利益相关者可能会成为该公司营销或通信的人(例如,市场总监,市场协调员,传播经理,创意总监)。如果您正在研究SEO或广告活动,您肯定会与营销利益相关方合作。如果您正在进行平台迁移或数据库审核,您可能不一定与营销利益相关方合作。

他们如何宝贵:

  • 他们的工作是了解公司,它的品牌及其观众,每个人都对项目的成功非常宝贵。将他们的中小企业(主题专家)视为他们的公司。
  • 他们可以为您提供公司的品牌指南或使您与必要的创造性资源联系,以根据需要提供资产的访问。他们将燃料角色定义(观众,用户故事等)。
  • 他们将有一个大的说法,可能是一个(如果没有)营销,通信和数字战略的批准点。

如何管理营销利益相关者

  • 早先和经常与他们联系。您可以对客户的项目做出的最糟糕的事情是在不涉及营销利益相关者审查,权衡和批准项目的营销方面的情况下取得进展。您希望留在公司的品牌指南内,并定期为营销利益相关者提供安心,他们需要信任您,您的项目团队和贵公司作为合作伙伴。
  • 让他们足够自由来指导营销决策,但知道何时以最佳实践建议管理它们。他们是他们公司的专家;您和您的项目团队是数字实施的专家。营销利益相关者有一个原因,他们的公司有一个原因聘请贵公司完成这项工作。
  • 确保他们觉得听到并承认一切。While you may not agree with every request, opinion, or revision your marketing stakeholder puts forth, the very least you must do is acknowledge their message, route it appropriately (whether that be to your delivery team, your project’s account manager, or an escalation to your supervisor), and follow up with them to close the loop. If you fail to acknowledge, your marketing stakeholder will lose their peace of mind and sense of partnership. The little effort it requires up front is worth the larger effort you’d run into otherwise later on.

2.技术利益相关者

在我们生活和呼吸的数字空间中,接触技术是不可避免的。客户拥有技术的地方,他们通常有一个技术头 - 这可能是一个内部技术总监或外部技术顾问。在较小的组织中,您的技术涉众可能是内部开发人员或者IT助理

他们如何宝贵:

  • 如果您有任何数据库(用户、库存、人力资源)可以使用,技术涉众将是您的开发团队的BFF。数据可能会很混乱,没有什么比处理您不熟悉的数据更糟糕的了。如果您有一个技术涉众,他们将能够——甚至可能很高兴支持您和您的团队清理和简化数据,使其更好地为您的项目工作。在前面清理数据可以为以后的QA省去麻烦。
  • 他们有背景。它可能是您的技术利益相关者在最后一个项目中有......以及它之前的一个......也许甚至可能在那之前。他们已经看到了什么作品,什么都不是什么,痛苦是什么,以及我们如何将我们最好的技术脚前向前推进。
  • 他们能够讲一种技术语言,而其他涉众通常不能。你的开发团队会感激你的。很多。

如何管理技术利益相关者

  • 安排每周或每两周与技术团队的联系。虽然当您拥有技术团队和客户有技术团队时,技术草皮战争可能存在技术的趋势,但它不一定是这样。无论是技术和非技术人士都坐在会议桌上讨论电子商务支付选项,而不是坐着,看张力增长,专门为技术团队坐下来坐下来,做他们最能做的事情:Talk Tech。我看到这一战略经常被劝阻和低估。
  • 所有涉及技术和开发的内容只复制技术涉众(技术文件,技术要求,托管,安全,数据,也许是Google Analytics)。除非他们特别要求,否则不得有义务将技术利益相关者复制到您与主要客户联系人的所有项目通信中(谁在我的经验中,除非我的经验通常是营销型利益相关者)。
  • 如果/当您的开发团队可能与技术利益相关者联系以获取信息,请确保您包含在所有这些通信中和虎钳的。从技术利益相关者的要求,您可以包含在通信中,他们可能为您的团队提供 - 即使您自己可能不会在讨论中权衡。虽然您可能不是团队中的技术资源,但要知道甚至仍然在范围内仍然存在甚至仍然存在甚至技术对话是很重要的。

3.销售利益相关者

您的客户销售团队不一定与您公司的销售团队互动。实际上,您的销售队友更有可能与营销或高管团体相互界面。事实上,您的客户可能没有销售部门或销售部队。例如,许多非营利组织没有销售队伍。更为常见的是为客户提供电子商务项目或自定义房地产申请的客户。您可以以销售利益相关者找到一个形式销售总监或者销售和营销经理对项目中与销售目标相关的要素进行沟通,以及这些要素对项目本身的影响。

他们如何宝贵:

  • 销售利益相关者将有有关其公司销售目标的信息。While they probably won’t let you peek behind the curtain and see too much sales detail (nor should you care to), they can provide enough sales goal information to give you and your project team fuel for how to best set up digital strategy goals for the project.
  • 你的销售利益相关者可能和你的c级/高管利益相关者很接近。也就是说,他们对于你的项目是否有效的看法将具有一定的分量。换句话说:在他们看来,如果你的项目对他们公司的销售数字没有什么好处,他们就会进行相应的沟通。相反,如果在他们看来,你的项目确实对他们公司的销售数字有好处,他们更有可能为你和你的团队/公司争取额外的预算。
  • 销售利益攸关方通常比他们公司的任何其他类型更频繁地出局“领域”。虽然销售利益相关者仍然存在于数字参与的外缘,但在市场和公司的观众中,才能低估它们可以带来的价值。

如何管理销售利益相关者:

  • 当与你的销售利益相关者接触时,保持这个问题“这会推动销售吗?”“记住。通过创建设计,正在研究和讨论的技术要求,功能和功能,很容易专注于您的最佳实践用过的实施和忘记对客户特有的目标。如果您正在使用具有销售部队的客户,请向自己询问您的实施,如果您实施的内容将推动它们的销售,请记录它的销售情况,并清楚地向他们传达这一点。
  • 定期向他们反馈意见。销售利益相关者出售。他们的重点是销售。如果他们不是在你的会议上,他们就会卖。通常,销售利益相关者不会涉及自己,除非促使 - 即使那么甚至可能很难让他们坐在桌子上讨论你的项目。Because sales stakeholders have the organic field experience, reach out every other week to provide them a status of what’s going on and ask them if there is anything they have seen/experienced/challenged them since you last talked that is worth discussing, as it relates to the project.
  • 喂它们数据。虽然您可能不会初步考虑您的销售利益相关者数据分析师,但您应该了解数据将向他们发出卷。如果您尚未拥有数据,因为您尚未建立其网站,请随时向您的项目的数字战略与来自过去项目案例研究或从最佳实践的验证趋势的数据遵循众所周知。如果您已为客户推出项目,则拥有Google Analytics或在平台上实现的某种报告,因此您可以向您的销售利益相关者展示此数据。

4.执行利益攸关方

你的执行利益相关者通常是主管级或以上(副总裁C级执行委员长副总裁)。这是最终决定您的项目预算的利益相关者的类型,或者不会为您的项目提供额外资金。如果您的观点不是执行利益相关者(较小组织共同),他们可能向执行利益攸关方(中型组织共同)报告,或者他们向世卫组织向执行利益攸关方(更大组织共同)报告。总会有一个行政利益相关者。

他们如何宝贵:

  • 要么他们正在资助你的项目,要么他们接近/报告给资助你的项目。
  • 通常,他们说的是。时期。
  • If you can tell a story about your project and its benefit to this executive stakeholder and they are in alignment with what you have to say (let’s hope so), there is potential for a long-term partnership between your company and theirs, beyond this project.

如何管理执行利益相关者

  • 保持您的更新,以10,000英尺的视野。除非执行利益相关方专门请求有关项目特定部分的更多详细信息,否则仅包括您更新中最重要的点。在制作自己的假设之前,它是一个很好的想法作为主客户端联系的“重要点”。
  • 项目开始会议,提出所有可交付的审查会议,正式签署,里程碑和行政利益攸关方的介绍会议,以确切地表明他们有兴趣参与其中。这样,你有一个好主意何时包括行政利益相关者,而不无需达到核实。如果您应在任何其他会议中包括执行利益相关者,您的客户指向人员会通知您。这种方法会降低对执行利益相关者成为白噪声的风险。
  • 理解项目背后的“原因”,并与执行干系人沟通。您的行政利益相关方无需了解技术细节,功能最佳实践背后的推理,或通过Google Analytics仪表板进行。你的行政利益相关者希望听到实施背后的“为什么”:为什么这会上班?为什么这是公司最好的?为什么用户现在比上次实施更多的用户更加搞?为什么这件事?讲故事。

利益相关者管理策略和工具

好的,我们有四种利益相关者类型。怎么办?

刚才说

怎么办?

在本节中,我提供了一个示例,展示了我将如何管理涉众以及我最喜欢的一些工具。

利益相关者管理的例子

为了有一个工作示例,让我们假装您的项目是一家宣传册软件营销网站,为一家服装公司,“XYZ Ltd.”。客户(一家约30名员工的公司)尚未为电子商务网站展示,但他们希望展示他们的库存,提供有关公司的信息,并将每周发布到网站的博客部分。他们当前的网站5岁,由他们的内部开发商建造。

当项目被销售和分配给您和您的团队时,您销售项目的销售队友应该有背景,以便在项目的开球前为您提供。虽然这种背景可能会融入手头项目的范围,但它还应包括有关项目利益相关者的信息。(了解有关项目启动过程的更多信息。)

在这个内部项目启动中,请务必询问:谁是利益相关者?

以下是一个例子利益相关者列表销售队友可以为您提供:

  • John Doe(XYZ Ltd.营销经理)
  • Sue Flynn(XYZ Ltd.高级开发商)
  • 本摩根(XYZ Ltd.销售总监)
  • 凯瑟琳•安德森(XYZ有限公司首席执行官)
  • 肖恩雅各布(投资者,董事会)

在本例中,您拥有所有四种涉众类型:

  • 营销:John Doe
  • 技术:Sue Flynn
  • 销售:本•摩根
  • 执行官:Kathleen Anderson,Sean Jacobs

利益相关者管理工具:使用利益相关方图

在我们上面的示例中,我们正在使用一个大量的利益相关者。要确定利益相关者管理计划,我强烈推荐你的下一步是一个利益相关者映射与您的内部团队会话使用利益相关者地图。

利益相关者管理地图信息图表

简单的利益相关者地图的框架。

这将有助于您策划每个利益相关者的土地,因为它与他们对项目的影响和兴趣的组合有关。这为您的利益相关者提供了视觉和一个真理,以及他们将在项目中拥有多少/什么样的参与。

干系人管理工具:制作RACI图表

接下来,我建议您和您的内部项目团队制作RACI图。此图表允许您和您的团队定义谁负责,涉及,咨询,并告知项目可交付成果,里程碑,资产等。此赛车图表将包括客户利益相关者和内部利益相关者。

raci矩阵

内部干系人可能包括流量协调者、客户总监、执行人员或对项目有影响的任何其他内部团队成员(他们可能不在实际的项目团队中)。

干系人管理工具:写一份沟通计划

我建议在项目中建议的最后一次(但并非最不重要的)讨论内部项目启动中的讨论是创建沟通计划

有时我会开始一个句子

创建一个沟通计划,以便您不必在您到达时全部全面。

沟通计划是另一种形式化管理涉众过程的方法——特别是关于沟通。沟通计划应该列出你所有的利益相关者,他们的头衔,你将与他们沟通的频率,你将使用的沟通渠道,以及关于每个利益相关者偏好的任何注释。虽然作为项目经理的您可能最终对这些信息了如指掌,但对于下一个项目经理、客户经理或未来可能转移到项目的任何其他资源来说,这些信息都是无价的。

利益相关者管理工具:发送客户调查

很大程度上,利益相关者管理层需要大量的同情。同理心可能是十年的软技能流行语,但当您可能与公司各部门的利益相关者均合作时,它绝对是必要的。

第二重要的软技能是沟通。因此,只有熟能生巧。

那么,我们如何了解我们是怎么做的?客户调查

在您的项目的每个里程碑或阶段,与您的帐户管理团队合作,将客户调查向您的利益相关者进行。

不要将客户调查限制在项目的尽头。在您的项目的每个里程碑或阶段,与您的帐户管理团队合作,将客户调查向您的利益相关者进行。这样,您将更有可能看到快乐(或不快乐)客户来自阶段的趋势。借此机会成长。

注意:如果您保留调查匿名,您将更有可能得到最诚实的反馈。

你怎么看?

没有银子的子弹方法来管理任何和所有利益相关者类型。我与之合作的利益相关者越多,我确信我已经完全讨论了。请记住:最具挑战性和最挑战性的利益相关者将成为您最新的最具挑战性和左侧场的利益相关者。

您是否曾与上述四种利益相关者类型的任何或全部合作?您最常与哪种利益相关者一起工作?什么其他利益相关者的类型让您与项目合作?

我们的朋友和支持者:

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凯莉维加尔

凯莉维加尔

凯莉是米兰代理商,一位富裕人士,讲故事者,制造商的全球机构的行政制作人,以及不断常见的驱动器的不懈好奇的思想,以使下一步是什么。Kelly对DPM充满热情,专门从事从完整的自定义电子商务的项目中的项目经验,从而延伸到数字战略和自定义应用程序。

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